| 稿件标题： | 某院门诊2012~2013年投诉原因分析及对策探讨 |
| 稿件作者： | 黄 艳 |
| 关键字词： | 【关键词】 门诊部，医院； 组织和管理； 投诉； 原因分析； 对策探讨 |
| 文章摘要： | 【提 要】 回顾性分析该院2012~2013年接到的门诊投诉案例，对投诉原因进行分析并提出对策。该院门诊投诉主要集中在各类窗口岗位、门诊医生和护士及医技科室，其中以对门诊医生的投诉最多[34.46%（51/148）]，对其他对象的投诉较少；投诉的主要原因集中在服务态度、医患交流沟通、门诊流程和环境，其中以服务态度最多[49.32%（73/148）]，其他原因偶有涉及。通过原因分析提示，应加强医院和门诊管理，使各项收费透明化；优化就诊流程，提高工作效率，树立“以患者为中心”的服务理念，提高服务质量，以有效减少门诊投诉，提高医院信誉，构建和谐医患关系。 |
| 杂志名称： | 现代医药卫生 |
| 文章刊期： | 2014年30卷20期 |
| 文章栏目： | 医疗卫生管理 |
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